Scopo e Applicabilità

1. SCOPO ED APPLICABILITA’

 

Il presente documento descrive le modalità e le responsabilità per le attività che l’Azienda svolge al fine di verificare di essere in grado di soddisfare le specifiche di fornitura richieste dai Clienti, relativamente alle attività di assistenza, per carrelli elevatori, sollevatori da interno, batterie trazione, nuovi e usati

 

2. MODALITA’ OPERATIVE

2.1. GESTIONE ATTIVITÀ DI ASSISTENZA TECNICA

 

A fronte delle richieste di intervento (per telefono, Fax, e-mail, e dal Tecnico) vengono richieste delle informazione al fine di definire il problema, determinare l’intervento necessario per risolverlo e prevederne i tempi.

A seconda dell’entità del guasto e della riparazione necessaria, gli interventi possono essere eseguiti in loco oppure nell’officina di ORZI  .

Le modalità operative per le suddette attività sono maggiormente dettagliate nelle istruzioni I.9.2 A (istruzione lavori esterni) e I 9.2 B  (Istruzioni lavori Interni).

2.2. EMISSIONE DELLE OFFERTE DI ASSISTENZA TECNICA

 

Le richieste d’offerta di assistenza tecnica relative ai carrelli elevatori possono essere raccolte dalle seguenti funzioni:

  • responsabile commerciale
  • venditori o agenti
  • segreteria tecnica /commerciale
  • Tecnici addetti alla manutenzione 09.04 FLUSSO DEL LAVORO DI UN TECNICO

 

Se la richiesta d’offerta è verbale (diretta o telefonica), la funzione che la riceve la registra sul sistema informatico unix, nelle gestione chiamate / trattative (X+A).

I tempi per l’esecuzione di una offerta sono di 24 Ore dalla richiesta stessa. Salvo richieste speciali che andremo alla procedura  PGQ 12

Le offerte relative ASSISTENZA TECNICA  possono essere elaborate dalle seguenti funzioni:

  • RESPONSABILE TECNICO/COMMERCIALE
  • VENDITORI O AGENTI
  • SEGRETERIA TECNICA/COMMERCIALE

 

La funzione aziendale che elabora l’offerta:

  • al ricevimento della richiesta, verifica l’adeguatezza e completezza dei dati di “ingresso” per la formulazione dell’offerta, tramite l’eventuale coinvolgimento del Cliente (ho che ha fatto la richiesta stessa) per i necessari chiarimenti
  • nel caso di una richiesta che non rientra nei listini standard, coinvolge il responsabile tecnico per eseguire una analisi di fattibilità, che viene allegata all’offerta come cartaceo o a livello informatico. Se l’analisi di fattibilità ha esito negativo lo comunica al cliente. Nel caso di esito positivo della analisi di fattibilità oppure nel caso in cui tale analisi non sia stata necessaria:
  • analizza il possibile rispetto dei tempi di consegna richiesti
  • definisce le condizioni economiche dell’offerta
  • carica l’offerta sul sistema informatico
  • Vengono suddivise per importo, dove il sistema controllo sé è superiore hai 1.000,00 euro. Nel caso è superiore dei 1.000;00 il sistema chiede per poter stampare l’offerta autorizzazione al Responsabile Tecnico/commerciale
  • inoltra l’offerta al Cliente sé è inferiore a 1.00,00 euro, nel caso fesse superiore dopo che ho ottenuto l’approvazione dal Responsabile prendo un appuntamento per portare l’offerta del Responsabile Tecnico/commerciale .
  • Le offerte vengono sempre mantenute sul sistema informatico (gestionale, PDF, etc).

 

2.3. CONTROLLO DEGLI ORDINI CLIENTE

 

Gli ordini Cliente vengono raccolti dalla segreteria commerciale e possono arrivare direttamente dal Cliente (fax , posta, e-mail) oppure mediante commissione d’acquisto raccolta dalla rete di vendita (venditori e agenti).

Si distinguono i casi in cui l’ordine Cliente sia stato preceduto o meno da offerta:

2.3.1. ORDINE PRECEDUTO DA OFFERTA

 

La segreteria commerciale:

  • se l’ordine è telefonico lo registra sul sistema informatico (X+A).
  • esamina l’ordine verificandone la congruenza con l’offerta
  • risolve le eventuali incongruenze coinvolgendo chi ha formulato l’offerta ed eventualmente il Cliente. Nel caso di variazioni alle condizioni riportate sull’ordine, prepara la conferma d’ordine e la trasmette al Cliente.

2.3.2. ORDINE NON PRECEDUTO DA OFFERTA

 

Il responsabile commerciale:

.

  • Conferma l’ordine mettendo relativa autorizzazione, compila, modulo 03.08 oppure M.03.09 per quanto riguarda ad un ( (Contratto di Full-Service) ecc.
  • Trasmette la conferma d’ordine per Fax, o per e-mail
  • lo fa firmare al cliente
  • Si fa mandare solo per fax la coppia controfirmata.
  • Quando la si porta di persona, trattiene la coppia in originale e lascia una copia al cliente. La copia in originale la da alla segreteria commerciale/tecnica .
  • per importi inferiori ai 1000,00 euro, si trasmetto la conferma d’ordine con i relativi costi e si procede all’intervento.

 

La segreteria commerciale/tecnica:

 

  • verifica l’adeguatezza e completezza dei dati riportati sull’ordine, tramite l’eventuale coinvolgimento del Cliente o del responsabile commerciale per i necessari chiarimenti
  • carica sul sistema informatico l’ordine partendo dall’offerta
  • trasmette l’ordine alla segreteria TECNICA

 

La  SEGRETERIA TECNICA:

 

  • nel caso in cui la richiesta implichi un’analisi di fattibilità tecnica coinvolge il responsabile tecnico per eseguirla e allegarla al fascicolo dell’ordine.Nel caso di esito negativo dell’analisi di fattibilità archivia l’ordine previa comunicazione al Cliente e al responsabile commerciale. Nel caso di esito positivo della analisi di fattibilità oppure nel caso in cui tale analisi non sia stata necessaria:
  • esegue l’analisi economica dell’ordine valutandone i margini di guadagno
  • analizza il possibile rispetto dei tempi di consegna richiesti
  • nel caso di variazioni delle condizioni riportate sull’ordine, prepara la conferma d’ordine e la trasmette al Cliente
  • archivia l’ordine, allegandolo alla relativa analisi di fattibilità dove è presente.

2.4. GESTIONE DELLE MODIFICHE AGLI ORDINI CLIENTE

 

L’esigenza di modificare un ordine Cliente già accettato può essere originato dal Cliente stesso oppure da esigenze interne dell’Azienda. In entrambi i casi la modifica deve essere autorizzata dalla stessa funzione aziendale che ha elaborato l’offerta o analizzato l’ordine, se questo non è stato preceduto da offerta.

 

2.4.1. MODIFICHE GENERATE DA RICHIESTE DEI CLIENTI

 

La funzione aziendale che riceve la richiesta:

 

  • al ricevimento della richiesta di modifica la registra sul sistema informatico (Y+I) indicando anche la motivazione della richiesta di modifica. Se la richiesta del Cliente è arrivata in forma scritta, la si allega al fascicolo (carpetta) dell’ordine
  • comunica alla funzione aziendale che ha elaborato l’offerta o analizzato l’ordine originario la richiesta

 

La funzione aziendale che ha elaborato l’offerta o analizzato l’ordine originario:

  • verifica la adeguatezza e completezza dei dati relativi alla richiesta, tramite l’eventuale coinvolgimento del Cliente per i necessari chiarimenti
  • verifica la fattibilità della richiesta coinvolgendo le varie funzioni che avevano partecipato all’analisi di fattibilità dell’ordine originario e allega la suddetta analisi nel fascicolo dell’ordine.
  • in caso di esito negativo dell’analisi di fattibilità:
  • ne trasmette comunicazione al Cliente e archivia il fascicolo dell’ordine annullandolo sul sistema informatico.
  • in caso di esito positivo dell’analisi di fattibilità:
  • ne trasmette comunicazione al Cliente e alle funzioni aziendali interessate
  • se la modifica comporta la variazione a documenti gestionali già emessi, ne assicura la sostituzione o l’eventuale correzione manuale, riportando la descrizione della modifica, data e firma

 

2.4.2. MODIFICHE GENERATE DA ESIGENZE INTERNE

 

La funzione aziendale che ha individuato la necessità della modifica:

  • crea un nuovo preventivo sul sistema informatico, riportandovi il riferimento all’ordine Cliente e la descrizione e motivazione della modifica.
  • Trasmette il preventivo alla funzione aziendale che ha elaborato l’offerta o analizzato l’ordine originario

 

La funzione aziendale che ha elaborato l’offerta o analizzato l’ordine originario:

  • verifica la adeguatezza e completezza dei dati relativi alla richiesta di modifica, tramite l’eventuale coinvolgimento della funzione che l’ha compilata per i necessari chiarimenti
  • verifica la fattibilità della richiesta di modifica coinvolgendo le varie funzioni che avevano partecipato all’analisi di fattibilità dell’ordine originario e il Cliente per ottenerne l’autorizzazione.
  • in caso di esito negativo dell’analisi di fattibilità:
  • ne da comunicazione alla FUNZIONE AZIENDALE che ha individuato la necessità della modifica che provvederà ad annullare l’ordine sul sistema informatico e ad archiviare il fascicolo relativo all’ordine
  • in caso di esito positivo dell’analisi di fattibilità:
  • ne da comunicazione alla FUNZIONE AZIENDALE che ha individuato la necessità della modifica.Se la modifica comporta la variazione a documenti gestionali già emessi, ne assicura la sostituzione o l’eventuale correzione manuale, riportando la descrizione della modifica, data e firma